Tarifs télécom, fixe, mobile et internet : quels sont les abus manifestes ?

Avec la généralisation des forfaits, les services de télécoms - téléphonie fixe, mobiles et Internet - restent à des prix accessibles en France. On ne constate plus d’écarts énormes, entre opérateurs. Les frais d’accès aux services sont peu élevés, comparés à nos voisins en Europe. Cela dit, les forfaits sont toujours aussi difficiles, voire impossibles à comparer, car les services inclus et la présentation de la facturation diffèrent.

Pour les PME et TPE, les tarifs appliqués sont à peu près les mêmes, avec des remises par palier (5, voire 10 ou 20 postes). La différence de tarif se fait sur le service. Il reste le cas de la fibre optique où les coûts de raccordement peuvent culminer à 1 600, voire 3 000 euros.

Il est vrai que la généralisation des offres de téléphonie managées à distance ou sur le Cloud (on parle aussi de service « centrex ») tire les prix vers le bas.

Beaucoup de petites structures préfèrent basculer sur la téléphonie mobile, si la couverture est suffisante (y compris en ‘indoor’). Car rappelons que la téléphonie fixe à l’ancienne - dite RTC, réseau téléphonique commuté -, va disparaître, au profit de la téléphonie sur IP via des ‘box’ (en ADSL ou fibre), ou via des serveurs/ commutateurs IP de nouvelle génération.

Surveiller les augmentations de tarifs

Tout n’est pas parfait, pour autant, « la plupart des offres comportent un prix d'appel qui peut doubler, voire plus en fin de première année, sans que le tarif soit clairement apparent », constate l’association de défense AFUTT-Crestel. « C’est le «’marketing de négligence’ : le client n’est pas vigilant ou trouve trop laborieux de changer d’opérateur ».

Dans le cas de contrat à durée indéterminée, les opérateurs peuvent légalement rehausser leurs tarifs. Ils le font souvent en invoquant un nouveau service ou un débit légèrement plus élevé - parfois présenté comme un bonus - et impossible de refuser. Or l’opérateur est tenu d’informer ses abonnés avec un préavis d’un mois ; et l’abonné dispose de quatre mois pour accepter ou… résilier.

L’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) a relevé deux dérives aggravantes : ces augmentations interviennent parfois durant les congés d’été. Et il arrive que le nouveau service réengage l’abonné, à son insu ou presque, pour une durée d’un an ! Or, toute sortie de contrat avant échéance est facturable – selon des modalités parfois complexes.

A noter que, pour les abonnements Internet ‘pro’, certains opérateurs ajoutent, discrètement, au forfait télécom, un coût de location de la ‘box’ (quelques euros).

Le choix du bon forfait

Choisir le bon forfait reste crucial : quel est le volume de données utile sur son smartphone (5, 10 ou 20 Go…) et combien d’heures de communication ? Le forfait peut être surdimensionné (on paie des volumes de data ou de communication pour rien) ou sous-dimensionné, ce qui induit des coûts de dépassement souvent très élevés. Pour les flottes de mobiles, certains opérateurs proposent des offres de forfaits ajustables.

Appels vers les mobiles

Les appels vers les mobiles ne sont pas toujours inclus dans les forfaits illimités, souvent derrière une ‘box’ et surtout vers l’étranger. Dans certains abonnements pro, tous les appels depuis un mobile vers les fixes en Europe ne sont pas plafonnés. Il arrive aussi que le dépassement en volume de data (en GO, gigaoctets) soit facturé par Mo (mégaoctet) dépassé. D’où certaines factures délirantes. Depuis 2018, les opérateurs sont tenus d’alerter les abonnés à certains paliers de dépense (50 euros, 300 euros). A noter qu’il faut une action volontaire de l’abonné pour ‘bypasser’ ces plafonds. D’où l’utilité, pour les mobiles, d’applications d’alerte (comme Datalert, de l’éditeur français Saaswedo).

Numéros surtaxés

Depuis mars 2018, les opérateurs sont tenus de proposer gratuitement le blocage d’appel des numéros surtaxés (numéros commençant par 089) et des numéros à 5 chiffres commençant par 3 à 8 (SMS surtaxés). A défaut, l’idéal (fastidieux) est de constituer des listes noires d’appel. L’Arcep, autorité de régulation , et l’AFUTT ou les organisations de consommateurs donnent des recommandations sur ce chapitre. La DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) peut être saisie.

Faire jouer la concurrence

Comme les opérateurs se disputent les clients, il faut faire jouer la concurrence. Dans le professionnel, les abonnements mobiles sont signés sur deux à trois ans. Mais la portabilité des numéros raccourcit les durées d’engagement. Il faut prendre le temps de comparer les offres sur les portails ‘pro’ des opérateurs ou les contacter. En boutique, les vendeurs d’offres ‘pro’ sont rares. Ne vous fiez pas à leurs gestes commerciaux, tant que le système informatique ne l’a pas validé… Et vérifiez bien vos factures, surtout les trois premières !

Pierre MANGIN