La protection des consommateurs passe par Internet

« Détection de salmonelle » dans l'aiguillette de poulet mariné nature surgelé Leader Price. « Présence d’oxyde d’éthylène à une teneur supérieure à la limite maximale autorisée », dans le sésame blond complet Celnat … Autant de produits qui ont fait l'objet d'une procédure de rappel. Avec d'autres, ils sont listés sur le site officiel rappel.conso.gouv.fr. Ce dernier a été lancé début avril par trois ministères – de l’Économie, des Finances et de la Relance, de l’Agriculture et de l’Alimentation et de la Transition écologique. Le site permet aux consommateurs de s'informer sur les produits qui, jugés dangereux ou défectueux, font l'objet d'une procédure de rappel. Chaque fiche comporte la photo du produit, sa marque, son numéro de lot, le cas échéant, le distributeur et la zone géographique concernés. Sont également détaillés les risques encourus et la démarche à suivre, si un consommateur a acheté l'un d’entre eux. Tous les produits « grand public », alimentaires et non-alimentaires sont concernés.

Parmi les catégories, alimentation, bébé enfant, hygiène beauté, automobile, moto et scooter, c'est pour l'instant cette dernière qui comporte le plus de fiches rappel (128). Et ce sont les entreprises elles mêmes qui sont tenues de déclarer leurs avis de rappels. Seuls les médicaments et dispositifs médicaux sont exclus du dispositif : la publication de leurs rappels continue à être gérée par l’Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM). Ce nouveau site Internet constitue une pièce de plus, dans le dispositif public de protection des consommateurs. Il s'ajoute en effet à SignalConso (signal.conso.gouv.fr). Cette autre plateforme permet aux clients de signaler les problèmes rencontrés lors de l’achat d'un produit ou d'un service.

Signaler du gel hydroalcoolique trop cher

Depuis sa mise en fonction au niveau national, en février 2020, SignalConso a déjà recueilli un certain succès auprès des Français. Au 14 avril dernier, la plateforme avait déjà recueilli 82 732 signalements de consommateurs mécontents. Le principe du dispositif consiste à mettre en relation le client et l'entreprise concernée. Cette dernière peut réagir aux critiques, en se justifiant ou en apportant des correctifs à sa prestation ou son produit. Et, d'après les statistiques du site, une partie non négligeable des professionnels se sont pliés à l'exercice : 67% des signalements de consommateurs ont été lus par les entreprises concernées. Dans ce cas, plus de huit consommateurs sur dix ont reçu une réponse.

Mais tout ne se règle pas entre consommateurs et entreprises : la DGCCRF, Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes, en charge du site, supervise l'ensemble des échanges et peut également intervenir. Par exemple, lorsqu'elle estime que les produits sont dangereux, ou que les signalements concernant une même entreprise se multiplient...

Traditionnellement, les messages des consommateurs concernent majoritairement des problèmes de prix, d'hygiène, de produits périmés et de litiges contractuels. Crise sanitaire oblige, une rubrique spécial pandémie a été mise en place : elle permet de signaler les prix de gels hydroalcooliques ou de masques trop élevés, des faux désinfecteurs, mais aussi, des ouvertures non autorisées de commerces ou un non-respect des règles d'hygiène dans une boutique...Environ 5 000 signalements ont été recueillis dans cette rubrique, donnant lieu à l'ouverture de plusieurs enquêtes. Un autre secteur suscite de nombreuses plaintes :44% des signalements déposés depuis le début de SignalConso concernent une entreprise sur Internet.